Da seller a smart-seller: 3 evoluzioni del ruolo di commesso

Assistente digitale, digital PR, customer experience specialist: queste saranno, secondo Now! Retail Specialist, le possibili evoluzioni del ruolo del commesso. Tendenze generali che sono state delineate da Marco Boem nel corso di una diretta Facebook che si è tenuta l’8 maggio sul canale dell’agenzia e dal titolo “Reagire e ripartire: le sfide del retail fisico. Seconda edizione“.

A causa dell’attuale pandemia, quella che sarebbe stata una graduale evoluzione ha subìto invece un’accelerata: la figura del commesso sarà meno legata al punto vendita e più presente sull’online, garantendo una customer journey omnicanale.

Riporto alcuni dei contenuti della diretta, integrandoli con considerazioni personali.

1) Assistente digitale

A causa del distanziamento sociale, i consumatori limiteranno lo shopping nei negozi privilegiando l’ecommerce: come fare però se si ha bisogno di un consiglio? Da tempo molti store online si sono attrezzati coi chatbot, software di intelligenza artificiale che rispondono alle domande degli utenti. Ma che – almeno per ora –  non possono sostituire l’empatia di un consiglio umano. Ecco quindi la figura dell’assistente digitale: se l’utente lo richiede, il commesso lo guiderà durante la navigazione sull’ecommerce fornendogli consulenza, magari in videochiamata. Al venditore sarà richiesta un’elevata competenza sul prodotto, oltre che tecniche di comunicazione che garantiscano anche da remoto una shopping experience emozionale.

2) Digital PR

L’affluenza di clienti in negozio si ridurrà e ci sarà più spazio per coltivare la relazione. Il ruolo del commesso sarà più attivo: dovrà creare e mantenere le relazioni con la clientela. Al venditore sarà affidata quindi la comunicazione finale tra brand e cliente, attraverso call to action estremamente personalizzate e utilizzando i device aziendali. Non si tratta proprio di una novità: i marchi del lusso già utilizzano abbondantemente questa strategia chiamata clienteling. Il commesso, attingendo dal database aziendale, contatta il cliente attraverso email, telefonate, messaggi o addirittura lettere per informarlo su novità e promozioni, coinvolgerlo in eventi, dargli l’accesso a privilegi. Questo tipo di comunicazione fa leva su motivatori emozionali come il desiderio di interagire col brand e il bisogno di sentirsi parte di una comunità. Il brand diventa umano, la comunicazione personalizzata, il tone of voice confidenziale: una strategia che crea intimacy, aumenta la brand trust e di conseguenza la brand loyalty.

3) CX Specialist

Il commesso accompagnerà il cliente durante la brand experience attraverso i vari touch point fisici e digitali, garantendo in modo naturale l’alternarsi delle dimensioni offline e online. Ad esempio la cliente visiona un vestito dall’ecommerce e decide di riservarlo in negozio per la prova: la commessa la contatta via telefono per fissare l’appuntamento. Una volta in negozio, l’addetta vendite interagisce con la cliente mostrandole dal proprio tablet altre varianti di colore, la fa interagire con lo smart mirror e la invita a mettere un like sui social. La cliente completa il pagamento tramite app e a casa riceve una mail di ringraziamento dall’addetta. Insomma: la customer journey omnicanale verrà definita strategicamente dal brand, ma il ruolo del commesso nel garantirla e integrarla sarà essenziale.